Wat betekent het uniforme retailmodel nu precies? Alles wat je moet weten:

Is de fysieke winkel nog steeds relevant? Het is dé hamvraag die blijft terugkomen. Dat online shopping aan populariteit wint kan niemand meer ontkennen. Op Black Friday vorig jaar stelden enkele webwinkels vlak na middernacht een grote koopgolf vast, zo meldde handelsfederatie Comeos destijds. Mensen bleven dus wakker om meteen om klokslag twaalf uur te webshoppen. Moeten pure offline retailers zich zorgen maken? Of moeten zij gaan nadenken over een nieuwe verkoopstrategie? Hoe ziet de retailmarkt er vandaag uit en waar moet die naartoe evolueren?

Coolblue is het toonbeeld van dé retailer van de toekomst. Zo is het bedrijf niet langer een pure online player, maar heeft het zich door de opening van ook fysieke vestigingen ontpopt tot een phygital speler. Daarmee is Coolblue zeker niet de eerste retailer die het belang erkent van zowel een optimale in-store als online winkelervaring. Maar nog belangrijker is het besef dat dergelijke ervaringen op deze verschillende platformen niet met elkaar concurreren - maar net elkaar versterken. De volgende stap in de evolutie van commerce is dan ook een uniforme retailervaring: een holistische shopping aanpak die naadloos beantwoordt aan de verschillende behoeften van klanten op verschillende momenten.

Tegenwoordig verwachten klanten nu eenmaal een andere shopervaring. Zo gaf recent onderzoek van Salesforce, het Connected Shopper rapport, al aan dat consumenten niet langer een lineair traject volgen vooraleer ze tot een aankoop overgaan. Nee, vandaag doen ze online al hun opzoekwerk om de beste producten en deals te vinden voordat ze zich effectief aan een fysiek winkelbezoek wagen. Digital natives en millennials gaan daar nog een stapje verder in: bijna een kwart koopt online terwijl ze in de fysieke winkel zijn.

Maar eigenlijk maakt het niet uit via welke weg de klant nu beslist om te winkelen. Het voornaamste is dat je als retailer consistent en naadloos optreedt over alle kanalen heen. Consumenten geven er niet om hoe dat precies gebeurt - ze willen gewoon herkend worden als een en dezelfde shopper, of eenzelfde shoppersprofiel hebben.

De bouwstenen van de geharmoniseerde retail experience

In de grote winkelstraten is de concurrentie voor de aandacht van shoppers enorm. Ik geloof dat technologie een belangrijke rol speelt om klanttevredenheid te bereiken. Daar kunnen retailers echt het verschil maken in de markt.

Gemak is waarschijnlijk de belangrijkste drijfveer om online te shoppen, wat in de fysieke winkel niet anders is. Daar kan je als retailer inzetten op gebruiksgemak door slim in te zetten op mobiele toestellen, ook wel bekend als ‘clienteling’. Hoe meer een retailmedewerker weet over een klant, hoe beter hij die klant kan helpen. De mogelijkheden van zo’n mobiel toestel in de winkel zijn dus legio: medewerkers kunnen niet alleen data opvragen over individuele shoppers die er toestemming voor geven, vragen kunnen ook meteen ter plekke worden beantwoord. Meer nog, medewerkers kunnen items die niet op voorraad zijn in een mum van tijd opvragen, en bestellingen ofbetalingen opnemen. Kortom: door werknemers te voorzien van technologie om al dit soort zaken af te handelen in de winkel zelf, creëer je een vlekkeloze en unieke ervaring voor je klant.

Op een bedachtzame manier gebruik maken van data helpt je als merk om een efficiënte 1-to- 1 marketingstrategie op poten te zetten. En dat is precies hoe je werk maakt van die geharmoniseerde retailervaring. De merken die het slim aanpakken, weten personalisatie tot een hoger niveau te brengen dankzij predictive analytics. Zo gebruiken ze inzichten uit de online en in-store shopper data om diezelfde klanten te behagen op elke mogelijke manier. Als consumenten krijgen we anno 2018 wel vaker gepersonaliseerde aanbiedingen en promoties voorgeschoteld in de winkel - gebaseerd op ons online zoekgedrag.

Wat de toekomst ons verder nog zal brengen? Wel, retailers zullen zelfs prijzen personaliseren volgens de kennis die ze over een klant hebben. Meer nog, parameters zoals de manier waarop een klant met het merk in kwestie interacteert, de voorraad en nog veel meer. Resultaat? Doordat de beste prijzen volledig geautomatiseerd worden bepaald, kan je als merk tegemoet komen aan real-time veranderingen in de markt. En dat betekent ook dat klanten het beste aanbod en de beste prijs krijgen bij jou als retailers. Technologie brengt in dat geval dus de fysieke en online wereld samen, doordat er een helikopterbeeld is van wat klant X nu precies wil. Een win-winsituatie voor iedereen, dus.

De juiste technologie op het juiste moment op de juiste plaats

Een ding is zeker: de juiste technologie tilt de shopping experience naar een hoger niveau. Maar daar kan je nog een schepje bovenop doen door klanten er controle over te geven, zowel in de winkel als online. De volgende stap voor retailers is het aanwenden van virtual en augmented reality om een nieuwe manier van interactief shoppen te creëren. De technologie gaat er steeds op vooruit, en dat betekent dat mensen in de toekomst bijvoorbeeld een virtuele winkel kunnen bezoeken vanuit hun luie zetel. Waardoor retailers op hun beurt metrics en analytics naar hun hand kunnen zetten om uit te dokteren welke producten het meest in de smaak vallen.

We hebben al gezien hoe Topshop experimenteerde met de Oculus Rift VR headset en zo klanten tijdens de London Fashion Week catwalk show van thuis uit een front-row ervaring gaven. En ook Ikea gebruikt AR om je een idee te geven van hoe meubels precies eruit zouden zien in jouw interieur – en dat allemaal met één simpele app. Als merken al deze features kunnen voorzien, kunnen ze ook echt meer dan ooit beginnen een langetermijnrelatie opbouwen met klanten. Moet het nog gezegd dat dit leidt tot een hogere merkbetrokkenheid en -loyaliteit?

Alles vlotter doen verlopen in de winkel dankzij clienteling, klanten in de watten leggen met personalisatie of ze warm maken met VR pop-ups… Wat je ook doet met je merk: zorg ervoor dat de experience van de klant in elke interactie– marketing, e-commerce, sales en service – de absolute focus is. Als merk hoef je technologie niet als een kip zonder kop te gebruiken. Nee, gebruik ze om een experience te transformeren naar een betekenisvolle en meer waardevolle relatie, waarbij je de beste elementen uit de winkel en online samenvoegt.